Чат-боти настають. Як людям зберегти робочі місця

1. Незважаючи на зростання використання месенджерів і веб-сайтів в бізнесі, компанії не перестають розвивати...
2. Чат-боти настають
3. Колл-центри не здаються
4. Чому роботи (поки?) Не відібрали робочі місця у операторів контакт-центрів
5. Що далі?

Власник Calltouch Михайло Федорінін розповідає Forbes про те, чому чатбот ніколи не переможуть голос.

Незважаючи на зростання використання месенджерів і веб-сайтів в бізнесі, компанії не перестають розвивати колл-центри. Чому штучний інтелект не може замінити людину?

Зростання аудиторії месенджерів дав імпульс застосуванню перекладання на чат-ботів і голосових асистентів спілкування зі споживачем: згідно звіту Gartner до 2020 року 85% комунікацій зі споживачем будуть автоматизовані, і контактні центри скоротяться до мінімуму. Уже зараз бот TacoBell дозволяє зробити замовлення через месенджер Slack, клієнти б'юті-рітейлера Sephora можуть оформити покупку за допомогою месенджера Kik, а залізничні квитки в Росії можна підібрати через Telegram.

Чат-боти настають

аналітики заявляють, що протягом следущих двох років 78% компаній мають намір збільшити кількість сервісів для самообслуговування клієнтів, 71% компаній говорить, що вони повністю автоматизують digital-комунікації з клієнтом і 70% заявляють, що будуть працювати зі споживачем через соціальні медіа.

На початок 2017 сукупна щомісячна аудиторія 4-х найпопулярніших соцмереж у Росії - Вконтакте, Facebook, Однокласники і Instagram склала 154,5 млн користувачів, у 4-х найпопулярніших російських месенджерів - Viber, WhatsApp, Skype і Telegram - 122 млн; в світі в цілому на початку 2016 року кількість користувачів чотирьох найпопулярніших месенджерів перевищило кількість користувачів чотирьох популярних соціальних мереж.

До 2018 року число користувачів месенджерів може досягти 2 млрд, що становитиме близько 80% користувачів смартфонів.

Кількість повідомлень, що відправляються через месенджери зростає на сотні відсотків щорічно. Так «свіжий» месенджер Telegram прокачивал 1 млрд повідомлень щодня в грудні 2014 року, в 2016 році користувачі відправляють 15 млрд повідомлень щодня. У 2014 році користувачі What's up відправляли 30 млрд повідомлень щодня, а в 2017 році ця цифра досягла 55 млрд.

джерело: http://www.businessinsider.com/the-messaging-app-report-2015-11?IR=T

Так бум ботів, які наповнили месенджери кілька років тому, змусив експертів говорити про швидку загибель звичних call-центрів, які не можуть змагатися з ботами в вартості, швидкості і багатозадачності. У своєму звіті в 2015 році аналітики Dimension Data передрекли, що голосовий трафік контактних центрів впаде на 32% в перспективі двох років, а digital трафік повідомлень виросте на 88%.

Колл-центри не здаються

Активно розвиваються чат-боти логічно заміщають голосове спілкування: у 2017 році в США очікується зниження обсягу телефонних дзвінків на 12% ( Forrester ), А, наприклад, Pizza Hut закрила великий контакт-центр, який обслуговував всю країну і перенесла замовлення в онлайн. Однак, більшість компаній збільшують інвестиції в співробітників, які займаються роботою з споживачами. Наприклад, в США в цій індустрії працює приблизно 5 млн осіб і опитування показують, що поки ця цифра буде тільки рости. За даними Forrester, 65% респондентів мали намір збільшити штат співробітників колл-центрів в 2016 році і лише 6% сказали про скорочення. Як це пояснити?

Згідно зі спільним російському дослідженню Google і нашої компанії, частка мобільних пристроїв в пошуку найбільшої системи склала в минулому році 60%, а прогноз цього року - 70%. Кнопку дзвінка на мобільній версії сайту використовують 70% користувачів пошуковика. Володарям смартфонів зручніше зателефонувати в один клік, ніж заповнювати докладні форми замовлення.

Досвід споживача, який він отримує, спілкуючись з оператором компанії по телефону, поки залишається вирішальним для підвищення лояльності клієнта і зростання продажів. 4 з 5 клієнтів хочуть отримати персональний контакт в компанії, 3 з 4 очікують знайти телефонний номер на сайті компанії і більш ніж 6 з 10 споживачів вважають, що вони отримують кращий сервіс по телефону особисто голосом. Особливо затребуваний стає телефон для вирішення більш складних питань. Наприклад, спроба отримати знижку або обмін / повернення товару.

джерело: http://customerthink.com/how-to-deliver-superb-omnichannel-cx-in-a-digital-world-according-to-24000-consumers-globally/

Більш того, деякі рітейлери підтверджують, що середній чек при продажу через телефон перевищує середній чек продажу через сайт. Наприклад, біля меблевого рітейлера HomeMe в 2015 році при реалізації через телефон середній чек виявився на 35% вище.

Чому роботи (поки?) Не відібрали робочі місця у операторів контакт-центрів

- Емоції. Компанія Zappos каже, що коллцентра - не витрати для бізнесу, а як можливість отримати більше продажів від тих же самих клієнтів. Їх основна рекомендація «Не варто жертвувати емоційним контактом заради скорочення тривалості дзвінка».

- Вирішення проблеми. Для вирішення простих питань 44% споживачів вважають за краще digital-канали. І тільки 1 з 5 клієнтів підніме трубку телефону для дзвінка. Однак переваги міняються, коли клієнту треба буде розв'язати більш складну задачу або проблему. За даними дослідження Customer Think більш ⅔ клієнтів віддасть перевагу поговорити з оператором.

джерело: http://customerthink.com/how-to-deliver-superb-omnichannel-cx-in-a-digital-world-according-to-24000-consumers-globally/

- Конкретика і точність. Сучасний споживач нетерплячий, і якщо бот не дає точної відповіді на конкретне питання або говорить нерозбірливо, клієнт може відчувати себе вкрай некомфортно і розгублено.

- Довіра. За визнанням багатьох продавців, довірлива розмова з клієнтом часто є найбільш ефективним інструментом продажу.

- Продажі. Існує ряд компаній з «дорогими продажу» (наприклад, вартість залучення одного дзвінка в елітній нерухомості може доходити до 100 000 рублів). Ці компанії не відмовляться від живих людей в продажах до тих пір, поки конверсія чат-бота буде нижче конверсії оператора.

- Розуміння. Особистість, психологічний стан людини, фізіологічні особливості впливають на форму і порядок висловлення думок. До тих пір, поки технології штучного інтелекту не досягнуть певного рівня розвитку, чат-боти не зможуть на 100% розпізнавати суть питань користувача, що буде призводити до втрати клієнтів.

Що далі?

За нашою оцінкою, майбутнє за омніканальнимі цифровими контактними центрами, які забезпечать клієнту підтримку в тому каналі, в якому це йому зручно в даний конкретний момент. Аналітики Dimension Data в своєму звіті 2017 року заявляють, що в споживачі сьогодні в середньому використовують 9 каналів для взаємодії з компаніями. До 2018 року ця цифра виросте до 11. Це підтверджують і російські ритейлери.

«Безумовно, контакт користувача з магазином ще довгий час буде зосереджений на голосовому трафіку, особливо в тих випадках коли потрібна детальна консультація», - оцінив російські перспективи чат-ботів Дмитро Дворецький, директор по електронній комерції мережі гіпермаркетів Hoff.

Керівник операційного блоку Фінтех-проекту «Совість» Олександр Скабара уточнив, що чат-боти знімають з співробітників частина рутинних операцій і вивільняють час для вирішення складних завдань: «Людям в принципі складно розбиратися у всіх нюансах фінансових продуктів, навіть якщо це звичні кредитні карти, а в картах розстрочки розібратися ще складніше. Тому для вирішення невеликих точкових питань чат-бот хороший, але поки він може покривати близько 15% запитів ».

Таким чином чат-боти чудово справляються тільки з типовими завданнями, подальше ж розвиток цієї технології багато в чому залежить від розвитку штучного інтелекту.